効果的なカスタマーハラスメント対策を大公開！企業が取るべき対応策

カスタマーハラスメントという言葉を聞いたことがありますか？

おそらく、誰しもが一度は顧客やクライアントからの不快な言動・要求を経験したことがあるのではないでしょうか。
しかし、それが単なるクレームとは異なる場合もあります。

本記事では、言葉による嫌がらせ、脅迫的な行動、ソーシャルメディアでの攻撃など、多様な形態を持つカスタマーハラスメントについて解説します。

また、被害者や組織への影響、対応策、サポート機関まで、包括的な情報も提供します。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様や取引先からのクレームや要求が一般的な社会のルールに合っておらず、その要求を達成する方法が労働者の働く環境に悪影響を及ぼす場合を指します。

以下が厚生労働省の資料によるカスタマーハラスメントの定義です。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用元：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)

また、厚生労働省は妥当性を欠く場合の要求の例として以下をあげています。

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求内容が企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

引用元：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)

カスタマーハラスメントとクレームの見わけ方

カスタマーハラスメントと似た言葉としてクレームを思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。

しかし、カスタマーハラスメントとクレームは全くの別物です。

カスタマーハラスメントには以下の言動が含まれます。

不適切な言葉や表現

不適切な言葉や表現は、相手を攻撃する目的で使用され、カスタマーハラスメントの一形態です。
クレームとは異なり、感情的な攻撃が含まれます。

顧客が従業員に対して差別的な言葉や侮辱的な表現を使う場合、これは不適切な言葉や表現に該当します。
例えば、性別や外見に基づいた差別的な発言になります。

脅迫的な行動

脅迫的な行動は、相手に害を与える意図で行われ、カスタマーハラスメントに含まれます。
クレームとは異なり、心理的なプレッシャーやストレスを引き起こし、労働環境を悪化させる要素があります。

例えば、顧客が従業員に対して身体的な暴力や居座りなどの不正な手段で脅迫する場合、これは脅迫的な行動に該当します。

カスタマーハラスメントの種類

カスタマーハラスメントにはさまざまな種類があり、それぞれが被害者に影響を与える重要な問題です。理解し、予防するために積極的な取り組みが求められます。

言葉によるカスタマーハラスメント

言葉によるカスタマーハラスメントは以下のような行為です。

言葉によるカスタマーハラスメントは言葉の暴力であり、被害者に深刻な影響を及ぼす可能性があります。

行動によるカスタマーハラスメント

行動によるカスタマーハラスメントは、以下のような行為です。

行動によるカスタマーハラスメントは、身体的な安全性や心理的な健康に影響を及ぼす可能性があります。

ソーシャルメディアにおけるカスタマーハラスメント

ソーシャルメディアにおけるカスタマーハラスメントは、以下のようなオンラインプラットフォームでの行為を指します。

近年、ソーシャルメディアを介したハラスメントが増加しており、これらの行為は被害者の精神的な負担を引き起こしています。

カスタマーハラスメントの影響

カスタマーハラスメントは被害者個人にも企業・組織にも悪影響を及ぼします。

個人への影響

カスタマーハラスメントは被害者のメンタルヘルスに悪影響を及ぼし、うつ病や不安障害のリスクを増加させるため、積極的な対処が必要です。

例えば、言葉によるカスタマーハラスメントが継続的に行われると、被害者は自己評価が低下し、自信を喪失することがあります。

これは仕事や私生活に対するモチベーションを低下させる要因となります。

組織への影響

カスタマーハラスメントは組織にとっても深刻な問題であり、組織文化の改善や対策が必要です。従業員の福祉と組織の健全性を保つために、カスタマーハラスメント対策は重要です。

カスタマーハラスメントが職場で頻発すると、従業員の労働意欲が低下し、離職率が増加する傾向があります。
また、被害者の不満が外部に漏れ、組織の評判に悪影響を及ぼすこともあります。

カスタマーハラスメントを受けた場合の5つの対応

実際にカスタマーハラスメントを受けた場合の対応は以下の5つです。

記録をとる

カスタマーハラスメントに対応する際には、詳細な記録を取ることが不可欠です。
これは証拠を確保し、適切な対応策を選ぶために重要です。

日時、場所、言葉や行動の内容を記録しましょう。

例えば、顧客からの不適切なメッセージや電話があった場合、日付や時間、内容をメモに残しておきます。

記録をとることで、詳細が明らかになり、証拠を確保することができます。
これは法的な対応策をとる際に役立ちます。

ひとりで対応しない

カスタマーハラスメントに対処する際、ひとりで悩まずに信頼できる人や上司に相談しましょう。

カスタマーハラスメントは個人のメンタルヘルスに悪影響を及ぼす可能性が高いため、他の人との連携が重要です。

上司や人事部に相談することで、適切な対策を共に考えることができます。

その場での回答を控える

カスタマーハラスメントに対応する際、その場で即座に回答することは避け、社内で情報共有・相談・対応策を検討後に回答する方が効果的です。

なぜなら、より的確な対応が可能であり、問題がエスカレートするリスクを軽減できるからです。

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被害者のサポートとアドバイス

カスタマーハラスメントを受けた場合、被害者は精神的な負担を引き起こすことが多くサポートとアドバイスを受けることが大切です。

被害者は、カウンセリングや精神保健専門家からのアドバイスを受けることで、ストレスの軽減や回復のサポートを受けることができます。

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法的対応策

カスタマーハラスメントが深刻な場合、法的対応を検討することが必要です。弁護士や労働基準監督署などの専門家に相談しましょう。

この際、前述した「記録をとる」が役にたちます。

カスタマーハラスメントに対するサポート機関

カスタマーハラスメントに対応する場合、サポート機関を活用することも重要です。

被害者へのカウンセリングと精神的支援

カスタマーハラスメントは精神的な苦痛を引き起こす可能性が高いため、心理的な支援が必要です。

支援団体や連絡先が存在し、被害者をサポートします。

心の健康を守るためにカウンセリングや精神的な支援を積極的に利用しましょう。

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カスタマーハラスメント情報ウェブサイト

カスタマーハラスメントについての情報は、被害者や関心を持つ人々に向けて、専門のウェブサイトで問題の理解や対策に役立つ情報を提供されています。

これらのウェブサイトを利用することで、問題を理解し対処法を学ぶことができます。

まとめ

カスタマーハラスメントとはお客様や取引先からのクレームや要求が一般的な社会のルールに合っておらず、その要求を達成する方法が労働者の働く環境に悪影響を及ぼす場合を指します。

カスタマーハラスメントは深刻な問題ですが、適切な対処法を知り、サポートを受けることで克服できます。

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