会社の電話対応って、誰から掛かってきて何を聞かれるのかわからないので不安になりますよね。
今でこそ会社の電話が鳴ったら条件反射的にワンコール以内に出る私でも、最初のころはドキドキして他の人が出てくれるのを待つ有様でした。(他の人が電話を取った後に受話器を取って、電話対応するつもりでしたアピールはしっかりしてました)
この記事では、電話対応の大まかな流れと注意点をご説明します。
電話対応は会社の評判につながる重要な仕事
電話対応の仕事というと
- 簡単でつまらない仕事
- 誰にでもできる仕事
- 生産性が無い
と思われがちです。
実際、私の会社にもそのような考えを持った人がいます。
断言します。電話対応は、誰にでも簡単にできる仕事でもなければ、生産性が無いわけでもありません。
知識と技術が必要な立派な仕事なんです。
例えば、行ったことのない美容室の予約を取るために電話をした時に、スタッフの電話対応が悪ければどんな気持ちになりますか？
「感じが悪い店だな」「この店を利用するのやめようかな」という気持ちになりますよね。
逆に、電話対応が良ければ、「感じがいい店だな」「カットも丁寧にしてくれそうだな」「この店の常連になろうかな」と好感をもちますよね。
いわば、「電話対応の良し悪し＝会社の良し悪し」と思われてしまうのです。
このように、電話対応ひとつで顧客の満足度やお得意様になってもらえるかに多大なる影響をあたえます。
つまり、会社で取り扱っている商品やサービスの知識と、電話をかけてきた相手の気持ちに寄り添い、わかりやすく説明する技術が必要になるので、誰にでも簡単にできないのです。
また、電話対応が良かったら商品やサービス契約につながるケースも多々あるので、売り上げや生産性にも貢献できます。
電話対応のやり方
実際に電話がかかってきたら、どのように対応すればいいのか不安になりますよね。
ここからは、電話対応の流れを簡潔に説明します。
挨拶で好印象を与える
電話に出たら会社名と自分の名前を名乗りましょう。
「〇〇商事、△△です」といった感じです。
自分の名前を名乗らない方もいますが、私は名乗った方がより丁寧で好印象を持ってもらえると思うので名乗っています。
また、上級テクニックとして最初に「お電話、ありがとうございます」を付けたり、電話に出るまで少し時間がかかった時は「お待たせしました」を付けると、より印象がよくなりますよ。
用件を聞き対応する
相手は何を求めて電話をかけてきたのか、用件を聞き取り対応します。
用件は大まかに２つに分けられます。
連絡を取りたい
「営業の○○さんいますか？」といった用件です。
まずは、相手が誰なのかを把握しましょう。
大体の場合は電話をかけてきた時に名乗られますが、聞き取れなかった場合は「いま一度、お名前を教えていただけますでしょうか？」といって確認します。
そして社員へ取りつぐのですが、社員が外出していたり、会議中で電話を取りつげない場合があります。
そんな時はどんな対応をご希望か聞きます。具体的には
- 折り返し電話が欲しい
- 伝言でいい
- また電話する
の３つになります。
“１.折り返しの電話が欲しい”の場合は、相手の連絡先を必ず聞きましょう。
それ以外でも、連絡先は聞いておいた方がベターです。
“１.折り返しの電話が欲しい”“２.伝言でいい”では、社員にその旨つたえますが、“３.また電話する”の場合でも社員に電話があったことを伝えましょう。
商品やサービスについて教えて欲しい
「○○の取り扱いはありますか？」「商品を買ったら自宅まで届けてくれますか？」といった内容の問い合わせです。
その場で答えられる内容であれば回答できますが、なかには調べたり確認したりしなければ答えられない内容や、専門の部署や社員でなければ答えられない内容の時があります。
具体的には、「○○の取り扱いはありますか？」の“○○”が取り扱えるかどうかわからなければ、確認する必要がありますよね。
そんな場合は、「○○が取り扱えるか確認して折り返します」と伝えていったん電話を切りましょう。
確認後に連絡をするので、連絡先を聞くのを忘れないでくださいね。
また、「○○の見積書が欲しい」といった担当者でなければ対応できない内容であれば、担当に取りついで対応してもらいましょう。
良い余韻を残して電話を切る
上手に電話対応ができたのに、気が抜けたのか電話を終えるときの対応が疎かになっている方がいますが、もったいないです。
具体的には、声のトーンが低くなっていたり、声が小さくなっていたりなどです。
“終わり良ければ総て良し”という諺があるように、電話の切りに良い印象をもってもらえるように心がけましょう。
電話対応で心がける事
電話対応では、きちんと相手に伝わるようにする必要があります。
相手が聞きやすいように
- ハッキリとした発音
- 適切な大きさの声
- 聞き取りやすい速度で話す
を意識しましょう。
また、相手が早口で話す人の場合、こちらも早口になりがちです。
そんな場合は、早口にならないように意識して話すようにすると、相手も徐々にゆっくりと話してくれるようになります。
そして、専門的な分野の職種では、一般のお客様にはわかりにくい専門用語があります。
相手がきちんと理解できるよう、専門用語は極力使わずにわかりやすく説明するよう心がけましょう。
まとめ
電話対応は、知識と技術を磨いていけば正しく対応できるようになります。
電話対応の大まかな流れは
- 好印象を与える挨拶
- 用件を聞き対応する
- 良い余韻を残して電話を切る
となります。
電話してきた相手が何を求めているのかをしっかりと聞き取り対応するようにしましょう。
また、相手に正しく伝わるように
- ハッキリとした発音
- 適切な大きさの声
- 聞き取りやすい速度で話す
を意識しましょう。
私も電話対応をやり始めたころは、緊張のあまり早口になったり、言葉遣いがおかしかったり、相手の名前や連絡先を聞き忘れたりとたくさん失敗をしました。
しかし、場数をこなし悪かった点を改善していくことで電話対応の技術が身に付きました。
(それでも時々先輩に注意されたり、今でも電話に出る時は少し緊張したりしますけどね…)
初めから完璧に電話対応ができる人なんていません。
あなたも、この記事でお伝えしたことを意識しながら経験をつんでいけば、必ず電話対応が楽にできるようになります。
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