営業でお客様を怒らせたときの対処法

悪気はなかったが、営業活動中にお客様を怒らせていまい、どうすれば良いのか悩んでいませんか？

この記事では、営業活動でお客様を怒らせてしまったときの対処法について、過去の私の体験を交えながらお伝えします。

まずは謝罪する

お客様を怒らせてしまったとき、どうしたら良いかわからなくって不安になりますよね。

そんな時は、とにかく直接お会いして謝罪しましょう。

人は怒りで理性を失っているときは、視野が狭くなり人の提案を受け入れられなくなります。

こちらの話を聞いてもらうためにも、まず直接会って謝罪。

直接お会いした方が、申し訳ないという表情や頭を下げる行動をお客様に見てもらえるので「反省しているんだな」「誠意をもって対応してくれているな」と理解してもらえます。

そして、お客様の気持ちが落ち着くまで話を傾聴しましょう。

お客様の気持ちが落ち着くと、ようやくこちらの話にも耳を傾けてくださるようになります。

そのタイミングで、現在の状況と今後の見通しの説明をします。

例えば、商品の納期が予定より遅れてしまった場合

の説明をします。

上記の例を具体的に説明します。

《状況》
取り寄せ商品のパソコンの納期が約束の日時より遅れてしまい、お客様を怒らせてしまった。

《遅れた原因》
こちらの発注ミスで、違うパソコンを発注してしまい、弊社にパソコンが届いた時点でご注文と違う商品であることに気が付きました。

《現在取っている対応策》
現在、ご注文いただいた商品を早急に手配いたしました。

《いつ納品できるか》
本日、メーカーより出荷され弊社には明日中に入荷予定ですので、明後日には納品ができます。

今後の見通しをキチンと説明し、納得してもらえるように丁寧に伝えましょう。

“終わり良ければ総すべて良し”という諺ことわざがあるように、たとえ途中で失敗しても最終的に誠意をもって丁寧に仕事を終えることができれば大体の場合、丸く収まります。

ここで重要なのは、失敗を取り戻すようにキチンと対応するということです。

謝罪後も、相も変わらず誠意のない対応をすれば「口ばっかりの適当な謝罪をしやがって」「所詮、この程度の会社か」と思われ、二度と声がかかることはないでしょう。

でも、失敗後に誠意のある対応を見せれば、「いろいろあったけど、正直に話をしてくれるし真面目に対応もしてくれた」となり、今後も相談してもらえる可能性があります。

つまり、失敗したことで一度マイナスになった印象を、誠実な対応で一気にプラスにもっていくことで、よりドラマチックになり最終的なプラスの印象が強く残るのです。

仕事のミスでお客様を怒らせてしまったときは

の３ステップで対応しましょう。

私も商品の注文を受けたものの、納期に間に合わずにお客様を怒らせていまったことがあります。

正直、怒っているお客様が怖くて逃げだしたい気持ちになりましたが、覚悟を決めて謝りに行きました。

最初は「〇月〇日までに持ってこれるって言ったじゃないか」「そんな適当な仕事をされたら困るんだよ」と厳しいお叱りの言葉をちょうだいしました。

しかし、お客様の心に溜まっていた不満を傾聴していくと次第に落ち着かれ、こちらの話をきいてくださるようになりました。

自分の見通しが甘かったこと、今後の予定をお伝えし、最優先課題として取り組んで無事に納品をすることができました。

納品が終わったあと、「まあ、いろいろと大変だったけど、誠実に対応してもらえてありがたかったよ」と言っていただいたこと、とても嬉しかったです。

もし、今まさにお客様を怒らせてしまい、どうしたら良いかわからなくなっているあなたのお役にたてれば幸いです。